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在國內(nèi)重卡行業(yè)正式告別野蠻生長的高速發(fā)展階段后，貨運(yùn)市場也進(jìn)入了持續(xù)的低迷狀態(tài)。油價(jià)高企、運(yùn)價(jià)不振、車多貨少……身處行業(yè)最末端，卡車司機(jī)是陷入困境最深的群體，也是最難憑一己之力改變現(xiàn)狀的群體，只能絞盡腦汁開源節(jié)流，盡可能通過降低成本來換取更高的利潤。
顯然，改變這一現(xiàn)狀需各方合力，作為和終端用戶關(guān)系最緊密的產(chǎn)品供應(yīng)商，卡車企業(yè)又該如何發(fā)揮有效能量？
這成為現(xiàn)代商用車極為重視的課題，經(jīng)過對(duì)市場的廣泛調(diào)研并與卡車司機(jī)深度溝通后，現(xiàn)代商用車得出結(jié)論，以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，用戶“托底”。
這一決定說來簡單，真正執(zhí)行卻工程浩大。但尤為難得的是，現(xiàn)代商用車不僅兌現(xiàn)了承諾，其品牌服務(wù)的規(guī)模更在不斷進(jìn)化升級(jí)，如今已打造為重卡行業(yè)服務(wù)新范本。
5年/50萬公里的意義
對(duì)終端用戶最有效的幫助，就是助他們快速實(shí)現(xiàn)降本增效。因此，現(xiàn)代商用車選擇了最直接的方式，將創(chuàng)虎國六車型的免費(fèi)維保政策升級(jí)至5年/50萬公里。
“大家也知道去年一整年的經(jīng)濟(jì)狀況還有市場情況，都是非常艱難的。從目前的情況來看，行業(yè)整體也不會(huì)突然好轉(zhuǎn)，只會(huì)慢慢回暖。這會(huì)為客戶帶去很多問題，最突出的就是收益減少，得不到保障。
在這一前提下，他們車輛日常運(yùn)行的維護(hù)費(fèi)用還要繼續(xù)保持開支，這將加重用戶的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。部分用戶很可能節(jié)約這個(gè)費(fèi)用，減少或放棄車輛的保養(yǎng)和檢修，導(dǎo)致車輛情況越來越差，可能會(huì)出現(xiàn)事故，最后他們的收益也會(huì)更差。”現(xiàn)代商用汽車（中國）有限公司總經(jīng)理崔錫球表示。
為避免這一惡性循環(huán)，確保產(chǎn)品正常的出勤保養(yǎng)節(jié)奏，現(xiàn)代商用車選擇將車輛的維修保養(yǎng)壓力轉(zhuǎn)嫁到自身。憑借企業(yè)強(qiáng)大的產(chǎn)品制造維修能力，減輕用戶負(fù)擔(dān)。
“我們于去年推出了5年50萬公里的免費(fèi)保養(yǎng)政策。客戶不需要去投資，只要做好了免費(fèi)保養(yǎng)和檢修這個(gè)工作，他們的車輛就會(huì)得到一個(gè)最優(yōu)的狀態(tài)。
這樣就能夠保證車輛在平時(shí)運(yùn)行不會(huì)有故障產(chǎn)生，他們的收益也能得到保障。這是我們當(dāng)初推出這個(gè)5年50萬公里的初衷和目的。”崔錫球如是說。
而涵蓋10個(gè)項(xiàng)目配件保養(yǎng)及1次DPF濾芯清洗免費(fèi)等措施的升級(jí)政策，無疑能更大力度減少用戶運(yùn)營期間車輛的故障率以及全生命周期的使用成本，讓用戶能夠更加專注運(yùn)營出勤，放心用車。
“我擁有三輛創(chuàng)虎車輛，使用感受特別好。如果沒有5年/50萬公里免費(fèi)保養(yǎng)政策的話，很多車主有時(shí)還要自己出去尋找付費(fèi)維修。
現(xiàn)代商用車這一政策的實(shí)施，我認(rèn)為會(huì)大幅增加客戶購買力，對(duì)我們來說是很不錯(cuò)的服務(wù)政策。” 山西晉中圣葆物流公司楊明琴表示。
以主動(dòng)關(guān)懷賦予客戶尊重
“現(xiàn)在客戶買的不光是一個(gè)商品，更是一份尊重。”在談及現(xiàn)代商用車的服務(wù)時(shí)，崔錫球如是說。
對(duì)現(xiàn)代商用車而言，這份尊重體現(xiàn)在，將行業(yè)的被動(dòng)式維修升級(jí)為主動(dòng)式服務(wù)。
“傳統(tǒng)來講，國內(nèi)一般的服務(wù)模式都是等客戶的車輛發(fā)生問題之后才會(huì)去應(yīng)對(duì)。而我們轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^遠(yuǎn)程診斷的方式，去提前為客戶預(yù)警相關(guān)的問題，并且主動(dòng)服務(wù)。
比如說，我們電話告知客戶您這輛車可能會(huì)有哪些故障，我們可以幫你預(yù)約最近的服務(wù)站。同時(shí)，我們同步服務(wù)站，提前準(zhǔn)備相關(guān)配件，客戶到達(dá)時(shí)就可以及時(shí)進(jìn)行維修。
這樣能夠顯著提高客戶的出勤率，幫助客戶實(shí)現(xiàn)更多盈利。”現(xiàn)代商用汽車（中國）有限公司客戶關(guān)懷部部長王天玥表示。
同時(shí)，配合遠(yuǎn)程診斷功能，現(xiàn)代商用車還將為用戶推送車輛的體檢周報(bào)及服務(wù)保養(yǎng)建議報(bào)告。并提醒用戶進(jìn)行保養(yǎng)服務(wù)及預(yù)約，進(jìn)一步降低因車輛故障造成損失的可能。
此外，現(xiàn)代商用車400客戶服務(wù)中心還可為用戶提供24小時(shí)在線服務(wù)，并通過企業(yè)反向驅(qū)動(dòng)機(jī)制保障服務(wù)全流程可查詢、可追蹤。24小時(shí)內(nèi)未完成的服務(wù)項(xiàng)目則通過亮燈升級(jí)督促優(yōu)先解決，保證用戶有求必應(yīng)。
以上，都是現(xiàn)代商用車客戶關(guān)懷2.0戰(zhàn)略落地實(shí)施的直觀體現(xiàn)。
“我們在做經(jīng)銷商拜訪時(shí)有聽到反饋，說現(xiàn)代的400是真正的24小時(shí)在線，其他的廠家也會(huì)提24小時(shí)服務(wù)，但是不一定能夠真正做到。我認(rèn)為這對(duì)我們的品牌形象是一個(gè)很大的改善。
此外我們還在2021年底推出了‘回家’活動(dòng)，針對(duì)我們進(jìn)入中國市場以來所有賣出去的創(chuàng)虎車輛，主動(dòng)邀約客戶回到經(jīng)銷商或者服務(wù)站，對(duì)車輛進(jìn)行36項(xiàng)免費(fèi)檢查，去年覆蓋了大概40%多的產(chǎn)品，也是令我們在整個(gè)經(jīng)銷商體系內(nèi)以及在客戶口碑上有非常大的改善。
對(duì)比整個(gè)行業(yè)，其他品牌沒有像我們一樣，我們用真金白銀，實(shí)實(shí)在在的為客戶考慮去做這樣的關(guān)懷活動(dòng)，相信在行業(yè)內(nèi)我們也是首家。”王天玥補(bǔ)充道。
“產(chǎn)品+服務(wù)”實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化
事實(shí)上，現(xiàn)代商用車早已將客戶關(guān)懷上升至品牌戰(zhàn)略高度，這絕不是一句口號(hào)。從企業(yè)架構(gòu)層面，客戶關(guān)懷部已定位為現(xiàn)代商用車核心戰(zhàn)略部門，并建立問題反向驅(qū)動(dòng)機(jī)制，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)及流程工具，整合部門與渠道資源，形成聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)為用戶提供定制個(gè)性化解決方案。
將服務(wù)做到盡善盡美，打造產(chǎn)品更是現(xiàn)代商用車的強(qiáng)項(xiàng)。據(jù)悉，創(chuàng)虎國六產(chǎn)品的生產(chǎn)實(shí)現(xiàn)了100%的自動(dòng)化取代人工，確保車身焊裝的密封性與可靠性，保障品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品經(jīng)受住了150萬公里的耐環(huán)境試驗(yàn)，順利通過極寒、極熱和高海拔的性能驗(yàn)證。動(dòng)力方面，創(chuàng)虎國六搭載的現(xiàn)代POWERTEC國六發(fā)動(dòng)機(jī)采用韓國現(xiàn)代革新型技術(shù)，有效提升了動(dòng)力性、經(jīng)濟(jì)性、強(qiáng)度及耐久性，具有大馬力、大扭矩、低消耗的特征。
“現(xiàn)代商用車在中國已經(jīng)運(yùn)營了十年，我們按照集團(tuán)的要求嚴(yán)格的去執(zhí)行‘品質(zhì)經(jīng)營’的理念。我們的工廠已實(shí)現(xiàn)全部自動(dòng)化，可以保證在沒有任何品質(zhì)問題的前提下進(jìn)行生產(chǎn)。
生產(chǎn)出品質(zhì)良好的產(chǎn)品，提供可以保障品質(zhì)的政策來維持和穩(wěn)定產(chǎn)品的品質(zhì)，讓客戶可以用得更久是我們的不懈追求。”現(xiàn)代商用汽車（中國）有限公司副總經(jīng)理崔京燦介紹。
完善的服務(wù)與強(qiáng)大的產(chǎn)品力相結(jié)合，毫無疑問，這將實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代商用車在國內(nèi)最理想的運(yùn)營模式，為用戶最大化創(chuàng)造價(jià)值。
“我們這個(gè)車子，所有的維護(hù)都在現(xiàn)代商用車指定服務(wù)站做，所以車輛性能都保持的都非常好。跑最多的車輛已有150萬公里，也沒有出現(xiàn)什么大的故障，得利于服務(wù)站全程保養(yǎng)。現(xiàn)代商用車品質(zhì)有保證，服務(wù)及時(shí)響應(yīng)，值得信賴！江蘇錦恒物流有限公司齊亂群笑道。
值得一提的是，今年，現(xiàn)代商用車成都眾德GDSI新店也正式投入運(yùn)營。這家基于現(xiàn)代商用車全球標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)的服務(wù)店，承載的不僅是渠道業(yè)務(wù)，更要以實(shí)體的形象進(jìn)一步促進(jìn)銷售、服務(wù)、配件、客戶關(guān)懷服務(wù)等品牌戰(zhàn)略的落地，實(shí)現(xiàn)品牌服務(wù)的再度升級(jí)。
“明年我們會(huì)有更多的好消息分享。今年的品牌日，我們可能更加注重減輕客戶的負(fù)擔(dān)和增加收益。明年，我們的集中點(diǎn)可能會(huì)在如何確保客戶的安全和健康。”崔錫球補(bǔ)充道。
轉(zhuǎn)載自商用車新網(wǎng)原創(chuàng)：
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